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      問題入“中臺” 壓實責任狀
      云南電網公司以問題庫為抓手,各部門協同解決用戶用電問題

      信息來源:南方電網報  發布時間:2023-12-08

        云南電網公司昭通供電局工作人員對重冰區線路進行地線絕緣恢復,確保冬季線路直流融冰工作順利開展。 周知亮 攝

        “我們德威村委會今年新建了30座集群電烤房,進入冬季烤煙季,烤出這么有品質、金燦燦的金黃煙葉,全靠可靠供電?!鼻刚匆鎱^大坡鄉德威村委會黨支部書記文瓊花介紹,近年來,他們村的用電品質大幅提升。

        現代供電服務體系建設以來,云南電網公司以“解放用戶”理念為指引,積極實踐“雙解放雙促進”云南特色現代供電服務體系建設路徑,創新打造了前中后臺服務模式。積極發揮中臺作為前中后臺架構核心樞紐、支撐前臺聯動后臺的作用,依托以省級電力客戶服務中心和地市級供電服務中心為載體的兩級實體化中臺,構建營銷、規劃、生產、基建等多專業部門合作的“中臺問題庫”數字化工具,精準挖掘影響群眾用電的問題,并將問題徹底治理。

        構建“中臺問題庫”

        解決用戶“急難愁盼”問題

        “前臺優化整合95598、南網在線、網格經理等線上線下多渠道服務資源,后臺為前臺、中臺有效運轉提供強力支撐,著重統籌協調內部服務與資源,而中臺作為支撐前臺聯動后臺的樞紐,其作用發揮的好壞直接影響用戶的用電體驗?!痹颇想娋W公司電力客服中心總經理陳婷介紹,打造高效中臺首先就要當好用戶“代言人”和用戶問題的“翻譯官”,把用戶投訴轉換為線路、臺區和業務堵點,納入中臺問題庫,建立問題解決及例會、會商等機制,橫向協同多專業解決用戶問題,而當前最核心的就是要著力解決影響用戶用電體驗的頻繁停電和低電壓問題。

        昭通魯甸10千伏施初線位于云南抗冰保電的主戰場昭通市,在寒潮加高海拔凝凍、結冰等自然環境氣候影響下,每年都免不了因自然災害、低溫凝凍等原因導致的線路故障,嚴重影響用戶用電體驗。

        “要解決問題首先要分析導致這一問題的根源在哪兒,并找到最好的解決辦法?!痹颇想娋W公司電力客服中心運營分析專責林子靖介紹,云南電網公司聚焦用戶投訴,分析投訴背后的線路、臺區問題,以省地兩級“中臺問題庫”為載體,按照入庫問題的嚴重程度和優先解決排序,省地兩級中臺分層分級開展問題的會商、跟蹤、管控、閉環。通過對各專業措施制定及完成情況開展監控,推動多專業快速、高效、精準解決用戶問題。問題完成處置后,系統自動采集設備運行評價與客戶服務評價,從用戶+設備兩個維度驗證問題解決情況,并持續跟蹤治理效果一年,確保問題閉環解決到位,真正將“用戶說了算”融入專業鏈條。

        昭通魯甸10千伏施初線于2022年7月納入“中臺問題庫”作為省級重點管控問題,通過基建項目立項建設、生產運維項目臨時保障、營銷服務措施協同發力等方式進行治理。2023年6月通過設備運行、客戶服務“雙評價”出庫并持續跟蹤問題長效治理效果。截至目前,該線路頻繁停電未反復發生,近一年未產生用戶停電投訴。

        提前防控風險

        “三步走”解決問題提升用電體驗

        “昭通魯甸10千伏施初線的處置較好地體現了高效中臺支撐前臺聯動后臺的作用?!痹颇想娋W公司電力客服中心運營管理部經理孟維麗婭介紹,根據省級中臺的統計,春節前后是停電、低電壓投訴最頻繁的時期,云南電網公司以低電壓問題為切入點,通過實現問題“自動出入庫”,特別是在用戶投訴前就提前感知低電壓問題,將此類問題納入中臺問題庫,分三步實現省地聯動多專業協同解決。

        第一步便是提前分析,識別風險。云南電網公司通過分析歷史數據,在歷年寒潮期間用戶體驗較差的地區,圍繞用戶投訴、設備監測數據,省地兩級中臺對低電壓問題“自動出入庫”,按月識別并形成低電壓臺區問題。其次,針對用戶未投訴但系統監測到臺區有低電壓風險情況的,通過提前態勢感知進行識別,將嚴重低電壓問題納入“中臺問題庫”統一管控,系統結合環境天氣、人口分布、地域特點、返鄉情況等疊加因素開展綜合分析,重點識別需重點關注的區域和用戶。

        第二步是發布預警,省地聯動。省級中臺開展服務風險預測分析,梳理重點關注的服務風險區域、臺區以及重要用戶后,向供電單位發布風險預警。供電單位根據預警信息,提前做好問題排查、用戶走訪,針對亟須處置或處置不到位的服務風險問題,組織開展地市會商,明確問題來臨時的防范措施,加快推進永久措施在寒潮及春節前落實落地,避免因同一問題在2024年春節及寒潮期間再次引發用戶投訴。

        第三步是動態跟蹤,敏捷服務。發揮中臺對前臺的強支撐作用,省地兩級中臺聯動對風險點涉及區域的網格經理配置、網格服務信息溝通群溝通情況進行核實,動態跟蹤重要用戶的用電需求,發揮網格敏捷服務前臺作用,壓實網格經理責任,就近、就快解決客戶用電問題。

        中臺問題庫“自動出入庫”的實現有力支撐了云南曲靖、普洱、玉溪等烤煙集中區域風險防控工作,今年7—9月烤煙季,省級中臺共對全省3.2萬烤煙用戶、7860戶重點風險用戶及2348個風險臺區提前開展風險防控預警及處置效果跟蹤,烤煙季用戶投訴同比大幅下降。同時,“自動出入庫”有效緩解地市供電單位數據統計壓力,助力中臺人員少操作、少錄入,切實減輕基層負擔。

        云南電網公司省地兩級中臺成立兩年以來,以問題庫為主要抓手,聚焦全省影響用戶體驗的線路、臺區問題,有力應對了冬季寒潮、春節返鄉、烤煙、烤茶等用電量突增時期的用戶急難愁盼問題,是“優東提西、強地帶縣”的實踐。截至目前,省地兩級中臺共計入庫問題3819個,已解決用戶問題3016個。為確保用戶問題“應入必入”,云南電網公司積極探索頻繁停電、業擴受限等問題自動研判出入庫實現方式,確保問題關聯的每一條線路、每一個臺區都能治理到位,讓用戶切切實實感受到更好的用電體驗、享受更好的用電服務。

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